Management Perspectives

Airport Transformation – 5 Steps to Deliver A World Class Airport Services

Berbeda dengan industri jasa/ layanan seperti hotel, banking dan lain-lain, standar pelayanan bandara telah diatur oleh ketentuan-ketentuan (regulated), baik yang bersifat domestik maupun internasional. Namun demikian, bila kita bandingkan antara satu bandara dengan bandara lainnya, kita akan menemukan atau merasakan experience yang berbeda. Perbedaan kontras akan kita temukan ketika kita membandingkan pelayanan bandara di Indonesia dengan bandara negara tetangga (misalnya Changi – Singapura). Mengapa hal tersebut dapat terjadi? Apakah mungkin bandara di Indonesia dapat menyediakan pelayanan sekompetitif bandara-bandara terbaik di dunia? Bagaimana men-transform bandara Indonesia menjadi bandara terbaik di dunia? Dalam perkembangan industri kebandarudaraan, Bandar Udara di dunia telah bertransformasi dari bandara biasa (conventional airport) menjadi Bandar Udara yang terintegrasi dengan kawasan yang ada di sekitarnya (airport city). Seiring dengan dinamika tersebut, Perusahaan Pengelola Bandara berusaha secara terus menerus memperbaiki infrastruktur dan fasilitas yang ada serta secara optimal meningkatkan pelayanannya agar kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Meskipun secara real bandara-bandara di dunia tidak berkompetisi secara langsung (head to head), namun beberapa lembaga internasional berusaha untuk membandingkan tingkat layanan yang diberikan oleh bandara tersebut. Melalui kuesioner yang dibagikan langsung pada pelanggan bandara, salah satu lembaga survey Skytrax asal London Inggris secara rutin merilis urutan bandara yang dinilai dapat memberikan pelayanan yang outstanding terhadap pelanggannya (read: Customer Satisfaction Index tinggi). Secara bergantian dalam beberapa tahun terakhir, Bandar udara Incheon (Korea Selatan) dan Changi (Singapura) dinobatkan sebagai Best Airports di dunia (World Class Airports).

Dimana posisi Bandar Udara di Indonesia? Hingga tahun 2013, tidak ada satupun Bandar Udara di Indonesia mampu bersaing dengan elite 100 besar Bandar Udara terbaik di dunia. Untuk mengejar ketertinggalan dan menyejajarkan diri dengan Bandara terbaik di dunia, Pengelola Bandara perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

  1. Layanan apa yang perlu diberikan pada pelanggan?
  2. Bagaimana Bandara memberikan layanan yang outstanding?
  3. Apa yang perlu dilakukan pihak Bandara untuk mencapai Tingkat Kepuasan Pelanggan yang outstanding?

Untuk mengetahui layanan apa saja yang perlu menjadi fokus perbaikan, Pengelola Bandara harus mengevaluasi seluruh elemen-elemen layanan dalam process chain atau dikenal juga sebagai customers touch point, yang mencakup 6 (enam) area layanan:

1. To and From the Airport (Outside-In the Airport)

Elemen-elemen penting yang perlu menjadi perhatian seperti: moda transportasi yang tersedia, kelancaran akses menuju dan dari bandara, informasi real time atau contact center yang dapat diakses pelanggan, dll.

2. Around the Airport

Elemen-elemen penting yang perlu menjadi perhatian seperti: ketersediaan lahan parkir, jarak antara lahan parkir dan terminal, fasilitas ATM, keamanan, dll.

3. Terminal Entering Area

Elemen-elemen penting yang perlu menjadi perhatian seperti: ketersediaan baggage carts/ trolleys, lama antrian personal ID inspection/ check-in, dll.

4. Terminal Area

Elemen-elemen penting yang perlu menjadi perhatian seperti: ketersediaan lounges/ restaurants/ shopping tenant yang menyediakan produk/ layanan “value for money”, kenyamanan terminal, signage yang jelas, akses internet/ wifi, dll.

5. Boarding Area

Elemen-elemen penting yang perlu menjadi perhatian seperti: kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet, akses internet/ wifi, dll.

6. Departing and Arriving the Airport (Airside Area)

Elemen-elemen penting yang perlu menjadi perhatian seperti: jarak menuju pesawat, kehandalan petugas lapangan mengatur lalu lintas/ parkir pesawat, waktu tunggu takeoff atau landing pesawat, dll.

 

Perbaikan layanan tidak boleh berhenti pada “layanan apa” yang diberikan pada pelanggan namun juga “bagaimana layanan diberikan” pelanggan. Perbaikan infrastruktur/ fasilitas akan sangat mudah ditiru oleh semua kompetitor yang memiliki budget yang tinggi, namun metode “bagaimana cara melayani” ini akan sulit ditiru oleh pesaing dan akan menjadi pembeda (point of difference) dengan yang lainnya.

Cara pelayanan terkait dengan people/ staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Untuk itu, metode “bagaimana cara melayani” perlu di-design dengan tepat, didesiminasi kepada petugas/ staff secara intens, di-monitor dan di-review secara berkala untuk memastikan layanan yang diinginkan dapat diimplementasikan dengan baik.

People/ Staff perlu memiliki pengetahuan (knowledge) dan kecakapan (skill) yang distandarisasi terkait bidang pekerjaan masing-masing. Tidak hanya itu, people/ staff harus memiliki values yang penting dalam pelayanan bandara, seperti: Responsiveness; Courtesy; Helpfulness; Thoroughness, dll. Oleh karenanya, Pengelola Bandara harus memastikan system rekrutmen dan pelatihan pegawainya telah memperhatikan hal-hal tersebut.

Monitoring layanan sangat penting dilakukan untuk melihat kesesuaian standar layanan yang telah dibuat terhadap implementasi di lapangan, Tidak hanya monitoring yang dilakukan secara konvensional, namun pengelola bandara perlu menerjunkan silent shopper yang menyamar sebagai pelanggan biasa sehingga dapat merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan lainnya.

Pengelola bandara perlu mempunyai laporan CSI (customer Satisfaction Index) yang memantau tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari suatu layanan yang diberikan dan unit audit layanan dan standarisasi yang bertugas untuk memonitor standarisasi layanan bandara dari sisi premises, people, dan prosesnya. Selain itu, juga untuk setiap suara dari pelanggan perlu direkam, baik compliment, complaint dan suggestion sebagai catatan dan data bagi pengelola bandara untuk selalu mengembangkan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

In summary, ada 5 (lima) langkah utama (key steps) yang perlu dilakukan agar berhasil transformasi menuju World Class Airports:

1. Shift the Paradigm, Promote Service Culture

Tidak bisa dipungkiri, status pengelola bandara di Indonesia sebagai perusahaan plat merah (state-owned enterprise) banyak dianggap menjadi ganjalan latent untuk dapat berubah secara cepat. Birokrasi yang kental menyebabkan isu-isu yang terjadi di lapangan lamban ditangani sehingga membuat banyak pelanggan kecewa. Agar dapat bersaing menjadi World Class Airports, pengelola bandara harus dapat mengatasi persoalan yang ada. Terlebih dari itu, mental “Birokrasi” harus segera diubah menjadi “Entreprenur” yang mengedepankan kecepatan mengambil keputusan untuk kepuasan pelanggan.

Hal lainnya, evolusi pengelolaan bandara dari “Conventional Airport” menjadi “Airport City” perlu disikapi dengan perubahan cara mengelola dari “Penyedia Infrastruktur”.menjadi “Penyedia Layanan/Jasa”. Sebagai penyedia layanan, pengelola bandara harus mengedepankan kualitas layanannya melebihi kualitas infrastruktur atau fasilitas semata.

2. Redefine Your Service Concept, Innovate for Impressive/ Memorable Customers Experiences

Pengelola bandara perlu memikirkan kembali konsep layanan yang diberikannya. Berdasarkan perkembangan konsep layanan terbaru, layanan harus dapat menyentuh kelima panca indera pelanggan (sight, sound, scent, taste, touch). Keseluruhan customer touch points perlu ditelaah lebih dalam agar penanganannya benar-benar “excellence”. Untuk itu, pengelola bandara harus men-design layanannya secara terpadu, mulai dari pelanggan hendak menuju bandara (To the Airports) hingga pelanggan meninggalkan bandara.

Sight misalnya, ornamen khas daerah setempat dapat dikedepankan sebagai tema infrastruktur untuk menciptakan kesan yang berbeda dengan bandara lain. Diiringi sound musik tradisional setempat, pelanggan dapat merasakan pengalaman yang mengesankan (Impressive/ Memorable Customers Experiences).

3. Re-engineer Business Process Effectively, Implement World Class Airport Service Systems

Tidak hanya layanan yang baik, pengelola bandara juga harus mampu memberikan layanan yang responsive. Isu-isu dalam keseluruhan rangkaian proses perlu dievaluasi dan ditemukan solusinya. Non value-added processes perlu dihilangkan/ diperbaiki sehingga proses dapat lebih cepat, sementara proses yang memberikan value lebih bagi pelanggan perlu diperkuat/ dipertahankan.

Di samping itu, Bandara juga perlu mengimplementasi system yang up-to-date dan reliable untuk meningkatkan kualitas layanannya. Dari sisi pengelolaan bagasi penumpang misalnya, bandara dapat menggunakan Baggage Handling System (BHS) sehingga pengaturan bagasi dapat tertangani dengan lebih baik; Customer Voice Record (CVR) perlu dikembangkan untuk menampung suara pelanggan, meliputi compliment, complaint dan suggestion; Sistem informasi dan komunikasi bandara perlu diperbaiki agar pelanggan dapat menerima informasi yang real-time; dll.

4. Strengthen Relationship with Related Parties, Optimize Values from Synergy

Kepuasan pelanggan tercipta dari serangkaian proses yang dialami oleh pelanggan, tanpa “peduli” siapa saja pihak yang terlibat didalam setiap prosesnya. Mulai dari transportasi menuju/ dari bandara (pihak terlibat misalnya: DAMRI, Perusahaan Taksi Swasta, dll.), pengecekan paspor (Imigrasi), hingga pelanggan dapat memasuki pesawat (Airline). Pengelola bandara perlu manggandeng seluruh pihak agar bahu-membahu meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Increase Your Team Performance, Create High Performing Organization

Experience tells, kunci keberhasilan dalam menyediakan layanan yang prima adalah orang-orang handal yang melakukan layanan tersebut secara konsisten.Oleh karena itu, pengelola bandara harus memastikan kapabilitas dan kapasitas staff/ petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pay for Performance (PfP) perlu diterapkan sehingga orang yang berhasil memberikan layanan yang prima dihargai dengan baik, sementara yang tidak perform di-punished dengan semestinya.

 

Perbaikan layanan menuju world class airport service merupakan suatu perjalanan (journey) yang memerlukan waktu yang tidak singkat. Walaupun demikian, dengan tekad yang kuat dan determinasi yang tinggi, suatu saat bandara-bandara di Indonesia akan dapat bersaing dengan Bandara di dunia.

 

Remarkable Strategy, Excellent Executions, Great Results…

Roy Nelson Simanjuntak

Business & Management Consultant

rn_simanjuntak@yahoo.com

Standard

One thought on “Airport Transformation – 5 Steps to Deliver A World Class Airport Services

  1. Aden says:

    Luar biasa sekali Pa tks telah berbagi, seperti bahasan di atas banyak sekali unsur yg terlibat di bandara kita yg satu memberikan layanan baik tapi yg lain tidak itu yg menyebabkan tdk tercapainya kepuasan pelanggan di bandara.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s